Загрузка отеля: как её считать и чем поднимать

Загрузка отеля считается просто: сколько номеро-ночей продано из тех, что были доступны. Двадцать номеров, тридцать дней, 600 возможных ночей, продано 390 — загрузка 65%. Никакой сложности в арифметике нет, вся сложность в том, какие выводы из этой цифры делают.

Первая ловушка в знаменателе. Если три номера стояли в ремонте половину месяца, а в расчёт взяты все двадцать, загрузка получится ниже реальной, и решения будут приниматься под несуществующую проблему. Выведенные из продажи номера из знаменателя убираются — это единственное, что нужно помнить о самой формуле.

Почему загрузка отеля не отвечает на вопрос о деньгах

Загрузка отеля поднимается за сутки: достаточно опустить цену на треть и раздать остатки на площадки с высокой комиссией. Номера уйдут, процент вырастет, владелец увидит красивую цифру. При этом каждый проданный номер потребует уборки, белья, завтрака и комиссии — и вполне может уйти в минус.

Поэтому загрузку нельзя смотреть в одиночку. Минимальный набор — три цифры рядом: заполняемость, средняя цена проданного номера и выручка на каждый доступный номер. Последняя объединяет первые две и показывает результат честнее всего. Подробный разбор этих показателей — в статье про метрики отеля.

Своя норма вместо средней по рынку

Вопрос «какая загрузка отеля считается нормальной» задают чаще всего, и ответа в отраслевых сводках нет. У городского отеля рядом с деловым центром и у загородного объекта с выраженным сезоном разная природа спроса, и сравнивать их бессмысленно.

Полезнее знать две собственные цифры. Первая — загрузка, при которой отель выходит в ноль в конкретном месяце: зимой она ниже, летом выше, потому что расходы меняются. Вторая — прошлогодняя загрузка по тому же месяцу. Всё управление строится на сравнении с этими двумя, а не с чужими процентами. Как считается первая, разобрано в материале про точку безубыточности.

Глубина бронирования: цифра, которая предупреждает заранее

Загрузка отеля — показатель прошлого. Она сообщает о провале, когда сделать уже ничего нельзя. Ранний сигнал даёт глубина бронирования: сколько номеро-ночей уже продано на месяц вперёд по сравнению с той же точкой прошлого года.

Смотреть её стоит еженедельно. Если на конец сентября отель продан на ноябрь на 20%, а год назад в этот же момент было 35%, у вас есть шесть недель на действия. Без этой цифры провал обнаруживается в конце ноября, и остаётся только распродажа.

Что реально поднимает загрузку

Порядок действий зависит от того, чего не хватает: спроса вообще, каналов, по которым он приходит, или конверсии из обращения в бронь.

Самая недооценённая строка — вторая. Во многих отелях заявка в мессенджере ждёт ответа несколько часов, а звонок в нерабочее время не перезванивается вовсе. Это не требует бюджета и даёт результат в тот же день.

Почему скидка — худший инструмент

Скидка кажется самым быстрым способом заполнить отель, и в краткосрочной перспективе она работает. Проблема в трёх последствиях, которые проявляются позже.

Она снижает среднюю цену — то есть вы продаёте те же номера дешевле тем, кто купил бы и по полной. Она приучает рынок ждать распродажу: постоянные гости начинают бронировать в последний момент. И она почти не создаёт нового спроса в несезон, потому что причина пустоты не в цене, а в отсутствии повода приехать.

Исключение одно: короткие адресные предложения по своей базе, не выведенные в открытые каналы. Они не ломают цену на рынке и работают на возврат гостей, которые уже были.

Годовой календарь вместо реакции на пустые даты

В большинстве отелей загрузка отеля управляется задним числом: увидели дыру в календаре на ближайшие выходные — начали что-то делать. За неделю до даты выбор невелик, поэтому дело почти всегда кончается скидкой.

Альтернатива не требует ни бюджета, ни программ. В начале года календарь размечается по типам периодов: высокий сезон, праздники и длинные выходные, обычные выходные, будни высокого сезона, глухой несезон. Под каждый тип заранее решается, кем он заполняется и по какой цене.

Дальше работа идёт по горизонту. Праздники и группы продаются за два-три месяца, поэтому заниматься ими нужно тогда, когда до даты далеко и цена ещё высокая. Обычные выходные подтягиваются за три-четыре недели. Будни закрываются корпоративными договорами и длительным проживанием, и это вообще не про сезон — это про несколько подписанных соглашений с компаниями поблизости.

Такой календарь снимает главную причину скидок — нехватку времени. Когда до даты остаётся неделя, цена действительно единственный рычаг. Когда остаётся два месяца, рычагов пять, и все они дешевле.

Загрузка и сегменты: кем именно заполнять

Один и тот же процент заполняемости можно набрать очень разными гостями, и экономика будет отличаться в разы. Группа на выходные, командировочный на три ночи в будни и семья на неделю летом дают разную выручку, разную нагрузку на персонал и разный шанс вернуться.

Отсюда практический шаг, который почти никто не делает: разложить прошлогоднюю загрузку по сегментам и посмотреть, кто из них принёс сколько денег и сколько хлопот. Обычно выясняется, что один сегмент даёт треть загрузки и десятую часть прибыли — и именно он забирает большую часть внимания смены.

Отдельно стоит посчитать долю возвращающихся гостей внутри каждого сегмента. Сегмент с низким чеком, но высокой повторяемостью часто выгоднее разового потока по полной цене: привлечение уже оплачено, а расходы на обслуживание те же. Механика возврата описана в статье про удержание клиентов.

После такого разбора становится понятно, за какой загрузкой стоит гнаться, а от какой лучше отказаться. Это и есть управление заполняемостью, в отличие от попыток набить отель кем угодно.