Должностная инструкция: как написать документ, по которому сотрудник действительно работает

Когда я прошу собственника показать должностные инструкции, чаще всего слышу одно из двух. «Они где-то у бухгалтера» — и это документы десятилетней давности из справочной системы. Или «у нас все и так знают, что делать» — и через полчаса разговора выясняется, что за возвраты клиентов не отвечает никто, а за отгрузки отвечают двое.

Должностная инструкция — один из самых недооценённых управленческих документов. Хорошо написанная, она снимает половину конфликтов «это не моя задача» и делает понятным, за что человек получает зарплату.

Должностная инструкция — это что

Должностная инструкция — внутренний документ, который описывает должность: зачем она нужна компании, за какие результаты отвечает человек, какие у него обязанности, права и показатели оценки.

Важно: инструкция пишется для должности, а не для конкретного человека. Если завтра Иванова сменит Петров, документ останется тем же. Это помогает и при найме — по инструкции видно, кого искать, — и при делегировании: понятно, какие задачи можно передать.

Обязательна ли должностная инструкция

Трудовой кодекс прямо не требует от компании утверждать должностные инструкции. Но обязанности работника должны быть где-то закреплены: в трудовом договоре или в отдельном документе, с которым его ознакомили под подпись. Без этого при споре сложно доказать, что человек не выполнил свои обязанности.

С управленческой стороны вопрос «обязательна ли» звучит иначе: может ли компания обойтись без понятного описания ответственности? Пока в ней пять человек — может. Когда двадцать — уже нет: собственник перестаёт успевать держать всё в голове, и ответственность начинает размываться.

Структура должностной инструкции

Классическая инструкция состоит из «общих положений», «обязанностей», «прав» и «ответственности». Эту форму стоит сохранить — её ждут юристы и проверяющие. Но внутри неё не хватает главного: результатов и показателей. Я рекомендую такую структуру:

Как написать должностную инструкцию: пошагово

1. Сформулировать цель должностиодно предложение: что изменится в компании, если должность работает хорошо.
2. Определить результаты3–5 конечных результатов — не действий, а того, что получается на выходе.
3. Вывести обязанности из результатовчто нужно регулярно делать, чтобы получить эти результаты.
4. Привязать показателипо каждому результату — метрика и норма, которую можно проверить.
5. Прописать полномочиякакие решения человек принимает сам и в каких пределах.
6. Обсудить с сотрудникомпроверить, что инструкция совпадает с реальной работой и понятна.

Результаты вместо действий

Главная разница между мёртвой и рабочей инструкцией — в формулировках. Мёртвая перечисляет действия: «осуществляет контроль», «обеспечивает взаимодействие», «принимает участие». Рабочая говорит о результатах.

Во второй колонке сразу видно, выполнена ли работа. Формулировки из первой подходят к любому человеку, который просто ходит в офис.

Показатели и нормы

К каждому результату — показатель и норма. Не нужно десять метрик: два-пять главных, которые человек может сам изменить своей работой. Эти же показатели потом становятся основой системы оплаты — об этом подробно в статье про KPI для сотрудников.

Должностная инструкция: пример для менеджера по продажам

Фрагмент инструкции, написанной по этой структуре. Цифры условные — в каждой компании свои.

Обратите внимание на раздел «Полномочия». Он отвечает на вопрос, который в маленьких компаниях решается звонком собственнику: «можно дать скидку?» Пока лимиты не записаны, все такие вопросы идут наверх — и собственник тонет в операционке.

Должностная инструкция и регламенты

Инструкция и регламент — разные документы, и путать их не стоит.

• Инструкция описывает должность: за что отвечает человек.
• Регламент описывает процесс: в каком порядке, кем и в какие сроки выполняются шаги.

Менеджер по продажам участвует в нескольких процессах — обработка заявки, согласование скидки, отгрузка, возврат. Каждый описан в своём регламенте, а в инструкции достаточно ссылки на них. Так инструкция остаётся короткой — две-три страницы, — а детали живут там, где их удобно обновлять.

Связывает обе стороны матрица ответственности: в ней по каждому процессу видно, кто исполняет, кто отвечает, кого спрашивают и кого информируют. Как её составить — в статье про матрицу RACI.

Частые ошибки

Как внедрить инструкции в компании

Не стоит писать инструкции для всех должностей сразу — проект растянется на месяцы и потеряет смысл. Лучше идти от проблем.

1. Начните с двух-трёх должностей, где чаще всего возникают вопросы «а кто за это отвечает».
2. Напишите черновик вместе с руководителем этих людей, обсудите с самими сотрудниками.
3. Сверьте инструкции между собой: нет ли задач, за которые не отвечает никто или отвечают двое.
4. Привяжите показатели из инструкции к ежемесячной оценке и оплате.
5. Раз в год или при изменениях — пересматривайте.

Хороший признак, что инструкции работают: на совещании вопрос «чья это задача» решается за секунду, а новый сотрудник через неделю может сам объяснить, за что отвечает и по каким цифрам его оценят.

Как использовать должностную инструкцию в работе

Инструкция, которая лежит в папке, не работает. Она начинает приносить пользу, когда её применяют в трёх ситуациях.

При найме

Раздел «Результаты» и «Требования» — готовая основа для вакансии и собеседования. Вместо общего «ищем активного менеджера» кандидату показывают, за что он будет отвечать и по каким цифрам его будут оценивать. Часть неподходящих кандидатов отсеивается сама: кто-то не готов к плану, кто-то — к ведению CRM.

При ежемесячной оценке

Показатели из инструкции — то, что руководитель обсуждает с сотрудником раз в месяц. Разговор строится не вокруг ощущений «ты как-то мало делаешь», а вокруг цифр: результат, норма, отклонение, причина и план. Такой разговор спокойнее и для руководителя, и для сотрудника.

При изменениях и конфликтах

Когда в компании появляется новая задача, инструкции помогают быстро решить, кому её отдать: смотрим, у кого она ближе к целям должности, и дописываем. Когда возникает спор «это не моя работа», открываем инструкции обеих сторон. Если задача не описана ни у кого — это не вина сотрудников, а пробел, который руководитель закрывает.

При расставании с сотрудником, который не справляется, инструкция с показателями и подписью об ознакомлении тоже важна: она показывает, что ожидания были известны заранее. Юридическую сторону таких решений стоит проверять с юристом.

И последнее: инструкция должна быть доступна. Не в сейфе у кадровика, а в общей папке или базе знаний, где сотрудник и руководитель могут открыть её в любой момент. Документ, который никто не видит, ничего не меняет в работе, даже если он идеально написан.

Должностная инструкция — не бумага для отдела кадров, а договорённость между компанией и человеком о том, какой результат он даёт и как этот результат измеряется.