Матрица ответственности RACI: кто за что отвечает

Срыв срока по проекту. Собираются все участники, начинается разбор. Маркетинг говорит, что ждал материалов от продукта. Продукт говорит, что не знал о сроке. Продажи говорят, что вообще узнали о проекте вчера.

Никто не виноват, все правы. Проект сорван. Это классическая ситуация, для которой и придумали матрицу ответственности.

Как устроена матрица ответственности RACI

Таблица: строки — задачи или этапы, столбцы — участники. На пересечении ставится одна из четырёх букв.

Разница между R и A — то, ради чего инструмент существует. Исполнитель делает, ответственный отвечает. Часто это один человек, но не всегда: разработчики пишут код, за релиз отвечает руководитель.

Спрашивают всегда с A. Если сорвано — вопрос к нему, независимо от того, кто именно не сделал.

Пример на реальном процессе

Запуск нового продукта в компании из шести участников. Фрагмент матрицы:

Последняя строка показывает смысл разделения ролей: материалы для обучения готовит продукт, но отвечает за то, что отдел обучен, руководитель продаж. Если менеджеры не знают продукт — спрос с него, а не с методиста.

Правило одного A

Главное правило и главное место, где инструмент ломают. Соблазн поставить двух ответственных возникает постоянно: кажется справедливым, когда работа общая.

Но два ответственных — это ноль ответственных. Каждый рассчитывает на второго, а при разборе оба указывают друг на друга. Это не про плохих людей: так устроено любое распределение без единственного владельца.

Если два подразделения действительно делят результат, есть два выхода. Либо разбить строку на две с разными результатами и разными A. Либо назначить одного A и явно сказать об этом второму, включив его как C.

Как заполнять

1. Выпишите этапы, а не задачи. Десять-пятнадцать строк на процесс. Матрица на восемьдесят строк не будет прочитана.
2. Заполняйте вместе с участниками. Матрица, составленная руководителем в одиночку, отражает его представления, а не реальность.
3. Начните с A. Сначала по каждой строке определите единственного ответственного, потом всё остальное.
4. Проверьте столбцы. Если у человека десять A — он перегружен и станет пробкой. Если ни одного, но много I — он, возможно, лишний в процессе.
5. Проверьте строки на пустоту. Строка без A — найденная дыра. Обычно таких две-три, и именно они дают срывы.

Четвёртый пункт даёт неожиданный побочный эффект: матрица показывает реальную загрузку по ответственности, и часто выясняется, что один руководитель держит на себе половину строк. Это уже вопрос делегирования, а не таблицы.

Частые ошибки

• Слишком много C. Когда с каждым решением советуются с пятью людьми, процесс встаёт. Консультант должен быть там, где его мнение реально меняет решение.
• Все всё I. Уведомление всех обо всём равно неуведомлению никого: письма перестают читать.
• Матрица вместо разговора. Таблица фиксирует договорённость, но не создаёт её. Если люди не согласны по существу, таблица конфликт не решит.
• Составили и забыли. Матрица живёт, пока на неё ссылаются при разборе срывов. Без этого она становится ещё одним документом.
• Путают с оргструктурой. Матрица описывает конкретный процесс, а не подчинённость. Человек может быть A по задаче, не будучи ничьим начальником — подробнее в разборе оргструктуры.

Где применять в первую очередь

Матрица ответственности окупается там, где в процессе участвуют разные подразделения. Три типичных места: запуск нового продукта, обработка рекламации клиента, закрытие месяца в отчётности.

Во всех трёх случаях работа проходит через несколько отделов, ни один не отвечает за результат целиком, и сбой обнаруживается в конце. Одна встреча на заполнение матрицы обычно выявляет две-три строки без владельца — и это те самые места, где всё регулярно и застревало.