Регламенты: как описать процесс, чтобы его выполняли
Регламент бизнес-процесса в большинстве компаний — документ на двенадцать страниц, который прочитали один раз при подписании. Причина не в лени сотрудников: регламент, написанный не тем человеком и не в том объёме, физически не может стать рабочим инструментом. Разбираем, что делает документ живым.
Компания решает навести порядок. Нанимают методиста, он опрашивает сотрудников и пишет регламенты: по каждому процессу документ со схемами, ролями и приложениями. Всё подписано, разложено по папкам.
Через полгода новый сотрудник спрашивает, как делать типовую операцию. Ему отвечают: «спроси у Марины, она знает». Регламент есть, и он ни при чём.
Почему регламент бизнес-процесса обычно мёртв
Четыре причины, и все закладываются при создании.
- Написан не тем. Методист описывает то, что ему рассказали. Рассказывают идеальную версию — реальную с обходными путями рассказывать неловко.
- Слишком длинный. Двенадцать страниц не читают. Не из-за лени: в момент, когда нужен ответ, искать его в длинном тексте дольше, чем спросить коллегу.
- Нет владельца. Процесс изменился, документ — нет. Через полгода он вводит в заблуждение и им перестают пользоваться.
- На него никто не ссылается. Если при разборе ошибки руководитель не открывает регламент, значит, документ не имеет отношения к работе.
Что должно быть внутри
Рабочий регламент помещается на страницу и содержит пять элементов.
| Элемент | Зачем |
|---|---|
| Когда запускается | Чтобы человек понял, применим ли документ к его ситуации |
| Последовательность шагов | Кто, что и в каком порядке — 7–15 пунктов |
| Что считается результатом | Признак, по которому понятно, что процесс завершён |
| Исключения | Что делать в двух-трёх типовых нештатных ситуациях |
| Владелец и дата | К кому идти с вопросом и насколько документ свежий |
Четвёртый пункт отличает рабочий документ от формального. Основные вопросы у людей возникают не про типовой сценарий, а про отклонения: клиент просит нестандартные условия, товара нет на складе, документы не пришли. Если регламент об этом молчит, человек всё равно пойдёт спрашивать.
Кто пишет
Правило простое: пишет тот, кто делает. Роль руководителя — задать формат и проверить, роль методиста, если он есть, — причесать текст.
Практичный формат: исполнитель пишет черновик за час, руководитель проходит его вместе с ним и задаёт вопросы «а что если». Полученные ответы становятся разделом исключений. Занимает два часа на процесс и даёт документ, которым будут пользоваться.
Побочный эффект такой работы важнее самого документа: при написании обычно выясняется, что два человека делают одну операцию по-разному, и оба уверены, что правильно именно они.
Когда регламент не нужен
Не всё стоит регламентировать. Документ оправдан при трёх условиях одновременно: процесс повторяется регулярно, в нём участвует больше одного человека и ошибка стоит денег.
Творческие и переговорные процессы регламентировать вредно — получится имитация. Для них работают ориентиры и принципы, а не пошаговые инструкции.
Разовые процессы тоже не нужно описывать: дешевле сделать и забыть, чем поддерживать документ.
Как поддерживать
- Назначьте владельца. Конкретный человек, а не отдел. Обычно это руководитель, чья команда по процессу работает.
- Поставьте дату пересмотра. Раз в полгода — достаточно. Дата в документе показывает читателю, насколько он свеж.
- Правьте при каждом сбое. Разобрали ошибку — тут же поправили документ. Это единственный способ держать его в актуальном состоянии.
- Ссылайтесь на него. При обучении новичка, при разборе ошибки, при споре о том, кто что должен. Документ, на который ссылаются, живёт.
Дальше регламенты становятся основой для автоматизации: описанный и упрощённый процесс можно отдать системе, неописанный — нет.
Собрать работающие регламенты
Описываем ключевые процессы силами тех, кто по ним работает. Одна страница на процесс, с владельцем и датой пересмотра.
Записаться на диагностикуЧастые вопросы
Кто должен писать регламент?
Тот, кто выполняет процесс, при участии его руководителя. Регламент, написанный внешним консультантом или методистом, описывает идеальную версию, которой в жизни нет. Люди на местах знают реальную последовательность, включая обходные пути.
Какого объёма должен быть регламент?
Одна страница на процесс, максимум две. Если не помещается — процесс слишком крупный и его надо разбить. Двенадцатистраничный документ не читают, а значит, он не влияет на работу.
Как заставить соблюдать регламент?
Заставить нельзя, можно сделать соблюдение выгодным. Три условия: документ короткий и понятный, у него есть владелец, который его правит, и руководитель ссылается на него при разборе ошибок. Без третьего условия любой регламент умирает за квартал.