Автоматизация бизнес-процессов: с чего начинать

Разговор об автоматизации в компании обычно начинается с названия системы. Кто-то посоветовал, у конкурентов внедрили, на конференции показали. Дальше идут демонстрации, сравнение тарифов, выбор подрядчика.

Через полгода система куплена, настроена и используется на четверть возможностей. Сотрудники параллельно ведут прежние таблицы, потому что «так быстрее». Формально автоматизация бизнес-процессов проведена.

Правильный порядок: описать, упростить, автоматизировать

Три шага, из которых обычно делают только третий.

Второй шаг — самый прибыльный и самый пропускаемый. Обычно при описании процесса обнаруживается, что треть шагов не нужна: согласование, которое за год ничего не изменило; поле, которое никто не читает; отчёт, который никому не отправляется.

Убрать лишний шаг стоит ноль рублей и даёт эффект немедленно. Автоматизировать лишний шаг стоит денег и закрепляет его навсегда.

Что автоматизировать первым

Кандидат проверяется тремя вопросами. Проходит все три — берём.

1. Повторяется ли часто? Десятки раз в неделю, а не раз в квартал. Экономия на редком действии не окупит настройку.
2. Есть ли понятные правила? Вы можете объяснить новому сотруднику за полчаса, что и когда делать. Если правила живут в голове у одного человека, сначала их надо достать.
3. Не требуется ли суждение? Перенос данных — да. Решение о скидке крупному клиенту — нет.

Типичные кандидаты, которые проходят фильтр в любой компании: перенос данных между системами вручную, формирование типовых документов, напоминания о сроках, сбор отчётности из нескольких выгрузок, уведомления клиентам о статусе заказа.

С чего не надо начинать

• С самого сложного процесса. Сквозная автоматизация от заявки до отгрузки — правильная цель и провальный первый проект. Начинают с куска, который закрывается за две недели.
• С покупки большой системы. Крупное внедрение до того, как компания научилась автоматизировать мелочи, почти всегда заканчивается использованием на четверть.
• С процесса, который скоро изменится. Если направление в стадии перестройки, автоматизировать рано.
• С того, что не болит. Проект без внутреннего заказчика, которому мешает текущее положение, не доводится до конца.

Как считать отдачу

До запуска зафиксируйте две цифры: сколько часов в неделю уходит на процесс сейчас и сколько ошибок он даёт. Без этого через три месяца начнётся спор об ощущениях.

Считать эффект в деньгах на старте не стоит — освободившиеся часы превращаются в деньги не автоматически, а только если направлены на конкретную задачу. Правильная единица измерения первого этапа — часы и качество.

Ориентир для среднего проекта: настройка одного сценария на готовом сервисе занимает от нескольких дней до двух недель и должна возвращать минимум три-четыре часа в неделю. Если расчётная экономия меньше часа — процесс выбран неудачно.

Своими силами или подрядчик

Значительную часть задач сегодня закрывают готовые сервисы без разработки: связки между системами, рассылки, формирование документов, простые сценарии обработки заявок. Настроить их может руководитель направления за несколько дней.

Подрядчик нужен, когда речь о глубокой интеграции с учётной системой или о нестандартной логике. Здесь важно одно правило: техническое задание пишет тот, кто работает по процессу, а не подрядчик со слов. Иначе вы получите автоматизацию того, что подрядчик понял.

Отдельная категория — задачи, где нужна работа с текстом и неструктурированными данными: разбор обращений, черновики документов, сводки. Здесь всё чаще применяют языковые модели, и это отдельный разговор — механика разобрана в статье про нейросети для бизнеса.

Почему автоматизация не приживается

Три причины, все нетехнические.

Параллельный контур. Люди продолжают вести старые таблицы «на всякий случай». Пока руководитель принимает данные из старого источника, новый не победит.

Никто не отвечает. У автоматизированного процесса должен быть владелец, который следит, что он работает, и правит при изменениях. Без него первый сбой означает возврат к ручному режиму навсегда. Отдельно об этом — в разборе цифровая трансформация компании.

Автоматизировали не то. Сэкономили пять минут на операции, которая делается раз в неделю, и не тронули то, что съедает день. Это возвращает к первому шагу: без описания и замера выбор делается наугад.