Бизнес-процесс: что это и как увидеть процессы своей компании

В компании жалуются, что заказы задерживаются. Продажи говорят, что передают заказ вовремя. Склад говорит, что собирает в день поступления. Логистика говорит, что отправляет сразу после сборки. Каждый прав, а клиент получает заказ через девять дней вместо трёх. Время теряется не внутри отделов, а между ними.

Чтобы это увидеть, нужно посмотреть на заказ не по отделам, а как на единую цепочку.

Бизнес-процесс: что это простыми словами

Бизнес-процесс — это цепочка действий, которая повторяется и даёт понятный результат. У каждого процесса есть вход, выход, шаги и исполнители.

Если у цепочки нет понятного выхода или она не повторяется, это не процесс, а проект или разовая задача.

Виды бизнес-процессов

Процессы компании принято делить на три группы.

Основные — те, за которые платит клиент: продажа, производство, доставка, оказание услуги. Через них проходят деньги.

Обеспечивающие — те, без которых основные остановятся: закупки, найм, бухгалтерия, IT. Клиент их не видит, но чувствует, когда они ломаются.

Управляющие — планирование, бюджетирование, контроль, стратегия. Они задают цели остальным процессам и проверяют результат.

Наводить порядок начинают с основных процессов: там ошибки сразу видны в выручке.

Как найти бизнес-процессы в своей компании

Самый простой способ — пройти путь клиента и путь денег.

1. Путь клиента. Как человек узнаёт о компании, оставляет заявку, покупает, получает продукт, возвращается. Каждый переход — граница процесса.
2. Путь денег. Откуда приходят деньги, на что уходят, кто согласует платежи. Здесь видны обеспечивающие и управляющие процессы.
3. Жалобы сотрудников. Где люди чаще всего ждут друг друга, переделывают или спорят, чья это задача. Это стыки процессов.

Уже после этого упражнения обычно видно 10–15 цепочек. Из них три-пять приносят основную часть выручки или проблем.

Где процесс ломается чаще всего

Процесс редко ломается внутри шага. Менеджер умеет звонить, кладовщик умеет собирать. Ломаются передачи.

• Передача без правил. Продажи передали заказ на склад в мессенджере, сообщение потерялось.
• Нет владельца целиком. Каждый отвечает за свой кусок, за срок для клиента не отвечает никто.
• Нет измерения. Никто не знает, сколько времени занимает процесс от входа до выхода.
• Исключения стали правилом. «Срочные» заказы идут в обход, и обычные ждут дольше.

Именно поэтому разбор процесса начинают не с идеальной схемы, а с того, как работа идёт на самом деле. Способы это сделать описаны в статье про аудит бизнес-процессов.

Пример: процесс от заявки до оплаты

Компания, продающая оборудование, считала, что заявка обрабатывается за день. Замер показал другое.

Самая долгая часть оказалась на стыке менеджера и сметчика: заявки копились, потому что сметчик получал их без приоритета. Правило «расчёт в течение суток, срочные — в течение четырёх часов» и одна общая очередь сократили процесс почти вдвое без найма.

Как измерить процесс без сложных систем

Для первого замера не нужны программы. Достаточно выбрать 20–30 последних заказов или заявок и восстановить по каждой даты ключевых шагов: из CRM, почты, учётной системы. Таблица с датами за один день показывает картину, которую годами не видно изнутри.

Смотреть стоит на три цифры. Общее время от входа до выхода — его чувствует клиент. Время ожидания между шагами — обычно это больше половины общего срока. Доля возвратов на доработку — сколько раз работа шла назад, потому что на входе чего-то не хватало.

Практически всегда оказывается, что сама работа занимает малую часть срока, а остальное — ожидание: заявка лежит в очереди, документ ждёт подписи, заказ ждёт ответа клиента. Сокращать нужно именно ожидание, а не торопить исполнителей.

Бизнес-процесс и роль собственника

Во многих компаниях собственник — часть почти каждого процесса: согласует скидки, подписывает платежи, решает спорные заказы. Пока компания маленькая, это ускоряет работу. С ростом собственник становится главным местом ожидания: процессы стоят, пока он в отпуске или на встрече.

Разбор процессов почти всегда показывает, какие решения можно отдать с понятными правилами: скидка до 5% — менеджер, до 10% — руководитель отдела, больше — собственник. Так процессы ускоряются, а собственник освобождает время для задач, которые действительно требуют его участия.

Что делать, когда процессы найдены

Назначить владельцев. По одному человеку на каждый из ключевых процессов.

Измерить время и качество. Две-три цифры на процесс: срок, доля ошибок, конверсия.

Описать то, что важно. Как это делать без бюрократии — в материале про описание бизнес-процессов.

Закрепить правила. Описание превращается в регламент только тогда, когда по нему работают и проверяют.

Автоматизировать последним. Автоматизация неотлаженного процесса ускоряет хаос. Сначала процесс работает вручную стабильно, потом его переносят в систему.

Процесс и регламент: в чём разница

Процесс существует всегда, регламент — только если его написали. Регламент фиксирует, как процесс должен идти: кто, что, в какой срок и по каким правилам. Хороший регламент короткий: одна-две страницы на ключевой процесс, без пересказа очевидного. Его смысл — дать новому сотруднику возможность выполнить работу без вопросов к старшим, а руководителю — проверить, где отклонение. Как его составить, разобрано в статье про регламент процесса.

Когда разбирать процессы рано

Компании из пяти человек, где все сидят в одной комнате, формальные процессы обычно не нужны: договорённости работают напрямую. Потребность появляется, когда люди перестают знать, что делают соседи, а собственник становится единственной точкой, через которую проходят все решения. Это обычно случается на 15–30 сотрудниках.